發(fā)布時間:2024/2/23 14:18:22 來源:家裝家居網(wǎng) 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
家庭裝修環(huán)節(jié)多、周期長，對服務(wù)水平的要求極高。在過往歷史中，服務(wù)問題經(jīng)常會成為消費者吐槽的重災(zāi)區(qū)。
在服務(wù)方面，業(yè)之峰裝飾集團一直以“為難自己，成就客戶”為理念，真心實意地對消費者好，努力成為受人尊重的企業(yè)。
早在2012年9月26日，業(yè)之峰就榮獲了高等級標準——五星級服務(wù)認證，成為家居行業(yè)為數(shù)不多通過五星級服務(wù)認證的企業(yè)。
為難自己成就客戶 榮獲五星級服務(wù)認證
一直以來，業(yè)之峰都以“為難自己，成就客戶”作為企業(yè)文化。每做一件事情，業(yè)之峰人都會想，這件事對客戶有利沒利？是不是為難了自己？如果是，就意味著提供了更高的性價比和服務(wù)，意味著產(chǎn)品具有競爭力，是他們的方向。
在業(yè)之峰的每一個工地，都有一位工程直接負責(zé)人作為項目經(jīng)理，負責(zé)處理施工中的所有工程問題。同時，還設(shè)有質(zhì)檢人員，設(shè)計師對工程進行定期檢查，巡檢人員進行不定期抽查，以及客服專員以電話回訪的形式監(jiān)控工程進度及服務(wù)品質(zhì)，從而及時了解業(yè)主需求，完成對工程的五重質(zhì)量控制。
此外，業(yè)之峰還有“峰巢系統(tǒng)”APP，能做到施工全過程、全流程的無縫監(jiān)管，讓業(yè)主通過APP可以隨時隨地了解到自己家所有的裝修進程，讓工程更透明。再搭配“千里眼”工地攝像頭，不受寬帶/wifi限制，能夠遠程實時監(jiān)控，實現(xiàn)現(xiàn)場施工100%還原，及時發(fā)現(xiàn)、解決裝修狀況。
2019年，業(yè)之峰又推出“三心服務(wù)”，它包括十年質(zhì)保、入住環(huán)保和全程管家。“十年質(zhì)保”是指國家質(zhì)保標準是工程兩年、防水五年。而業(yè)之峰則鄭重承諾：基礎(chǔ)裝修工程，質(zhì)量保修十年；“入住環(huán)保”則是指在客戶入住之前，要做好空氣治理，給顧客一個環(huán)保健康的家居環(huán)境，達到入住標準的環(huán)保；“全程管家”指的是在整個裝修服務(wù)過程中，為客戶提供全方位服務(wù)的人員。客戶有任何問題，都可以直接告知管家，由他們來負責(zé)協(xié)調(diào)解決。
正是由于不斷的努力，2012年9月26日，經(jīng)第三方嚴格評審，業(yè)之峰榮獲高等級標準——五星級服務(wù)認證，從而成為家居行業(yè)為數(shù)不多通過五星級服務(wù)認證的企業(yè)。
踐行“三個一” 客戶滿意度大幅提升
2018年，業(yè)之峰學(xué)習(xí)了中華文化致良知，明白了天地萬物為一體，要與客戶建立心與心的鏈接。
為此，業(yè)之峰推出了“三個一”的踐行措施：
第一，每周巡檢一次工地。業(yè)之峰董事長張鈞每周必須拿出一個下午的時間，親自帶隊抽查全國工地。全國的業(yè)之峰高管也都要這樣做，走進“田間地頭”，去跟消費者接觸，巡查、巡檢工地。
第二，每月見一次客戶。每個月張鈞都要見若干客戶，業(yè)之峰認為，客戶是親人，投訴客戶是貴人，可以反應(yīng)共性問題，倒逼業(yè)之峰進步，驅(qū)動他們的成長。
第三，每周開一次客戶問題專題會。推出董事長個人公眾號，每一位跟業(yè)之峰、全包圓簽約的客戶，都可以通過這個公眾號直接跟董事長進行交互、投訴、建議。張鈞每周還要主持一個公眾號會議，第一時間為消費者快速解決問題，12小時必須答復(fù)，保護消費者權(quán)益。
此外，業(yè)之峰還學(xué)習(xí)滴滴打車，設(shè)立讓“客戶說了算”的制度，回訪每一位完工客戶，傾聽客戶評價，以此決定員工的收入和晉升；合作伙伴的選擇和商務(wù)政策，也與客戶評價密切相關(guān)。
通過這些舉措，業(yè)之峰整體客戶滿意度大幅提升，回頭客數(shù)量也大幅上升。
未來，業(yè)之峰仍將不斷提升服務(wù)水平，努力提高客戶滿意度，引領(lǐng)全行業(yè)進步，為社會進步做出更大貢獻。
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