發(fā)布時間:2021/11/23 9:50:54 來源:家裝家居網(wǎng) 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
今年9月，業(yè)之峰裝飾集團宣布把9月28日定為“業(yè)之峰工程交付質(zhì)量日”，努力提高交付質(zhì)量。這個行動是不是只是一句口號？業(yè)之峰有什么措施來保證它的落地？
除了交付，業(yè)之峰董事長張鈞復(fù)出以來，在整個后系統(tǒng)方面都推出了不少新的舉措，努力提升后系統(tǒng)能力。這方面，業(yè)之峰又有哪些計劃？
此外，今年11月，業(yè)之峰還將開展“千錘百煉 匠心行動！業(yè)之峰董事長928套匠心交付樣板間征集活動”。這一活動都有哪些優(yōu)惠？參與活動的消費者將獲得什么好處？
11月20日，業(yè)之峰裝飾集團董事長張鈞（鈞哥）、業(yè)之峰裝飾集團首席客戶體驗官文皓、全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會副秘書長謝鑫，以及新浪家居全國主編王晶一起相聚直播間，暢聊了業(yè)之峰在提升交付質(zhì)量上的舉措、打造后系統(tǒng)能力方面的計劃，以及最新推出的“千錘百煉 匠心行動！業(yè)之峰董事長928套匠心交付樣板間征集活動”，其中有不少干貨，也給業(yè)內(nèi)提供了許多有價值的思考。
6套“組合拳”！從營銷驅(qū)動到交付驅(qū)動
家裝行業(yè)“大行業(yè)，小企業(yè)”的瓶頸長期以來一直困擾著所有家裝人。
以業(yè)之峰為例，雖然是全國排名前三的企業(yè)，但幾十億元的年銷售額也只是占了整個市場的千分之一點幾。對比國美、蘇寧鼎盛時期20%左右的市場占有率，差距仍然很大。
去年底，張鈞復(fù)出擔(dān)任業(yè)之峰董事長兼總裁。經(jīng)過半年時間，已經(jīng)逐漸把前端工作捋順，開始關(guān)注到后端的問題。
他發(fā)現(xiàn)，相比前端市場營銷的成功，裝企在后端，無論是用戶滿意度還是復(fù)購率，以及信息化、標準化、產(chǎn)業(yè)化工人培訓(xùn)等都存在著很多問題，有時讓人“驚出一身冷汗”。
8月8日，業(yè)之峰召開年度戰(zhàn)略會，決定將原來的“營銷拉動型”，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;交付驅(qū)動型”。
這是因為，隨著整裝風(fēng)口的到來，家裝公司的體量越將來越大，交付成為了“繞不過去的問題”?？v觀過往經(jīng)驗，很多“野蠻人”跨界進入家裝行業(yè)之所以失敗，都是因為交付沒有做好，是“撐死的”而不是“餓死的”。
因此，張鈞痛下決心，決定要下大力氣去做好交付，發(fā)揚“匠人、匠心、匠氣”的精神，真正地提高客戶滿意度，適應(yīng)最新形勢的發(fā)展。
做好交付，業(yè)之峰不光是喊喊口號，而是有許多具體的行動。
首先，是樹立正確的客戶價值觀。早在2019年，業(yè)之峰就通過學(xué)習(xí)中華傳統(tǒng)文化，確立了新的“3.0戰(zhàn)略”，與客戶建立心與心的鏈接，真心實意地對客戶好，建立新商業(yè)文明。
其次，是董事長身體力行，每周五親自下工地，開展工地大巡檢。目前，業(yè)之峰全國分公司都已經(jīng)行動起來，并且堅持了2個多月。此舉極大地提升了業(yè)之峰的工地形象，工地相當于業(yè)之峰的車間，犄角旮旯代表的就是最真實的管理水平。
第三，設(shè)立首席客戶體驗官——CXO。一方面協(xié)助董事長處理客戶投訴，另一方面跳出來站在客戶角度，重新梳理業(yè)之峰的流程、內(nèi)容、方法、步驟，逐步總結(jié)完善。
第四，開通董事長個人公眾號，鏈接所有客戶，客戶有任何問題都可以“一鍵直達”董事長，為客戶利益保駕護航。
第五，從明年1月1日開始，業(yè)之峰計劃建立“讓客戶說了算”的考核體系，學(xué)習(xí)滴滴打車，把員工50%的薪酬、提成與客戶滿意度掛鉤，真正地讓客戶說了算。
最后，開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型。業(yè)之峰準備“3年拿出1個億”，打造行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)字化企業(yè)。同時痛下決心，49%靠研發(fā)，51%靠落地執(zhí)行，要“歇斯底里”地去做數(shù)字化，革命性地提升后系統(tǒng)交付能力和水平。
通過以上這套“組合拳”，就能真正把交付改善落到實處，而不是“一陣風(fēng)”和喊口號。
以董事長個人公眾號為例，文皓表示，它是為消費者保駕護航，落實匠心交付行動的重要手段。“好交付”不是業(yè)之峰自己認為的，而是客戶體驗到的。在家裝過程中，客戶的認知也是在不斷變化的，有很多個性化需求，所以需要不斷地溝通和挖掘。
客戶是業(yè)之峰的“貴人”，通過認真聆聽客戶的聲音，從表揚中吸取經(jīng)驗，從建議中提取意見，從投訴中尋找教訓(xùn)，不斷地復(fù)盤總結(jié)，反向優(yōu)化產(chǎn)品，逐步提升前、中、后各個崗位的專業(yè)能力，就能讓業(yè)之峰的整體能力登上新臺階。
目前，業(yè)之峰已經(jīng)總結(jié)了董事長個人公眾號與客戶的“51個接觸點”，如分眾廣告、平面廣告，大店物料等。未來通過這些接觸點，業(yè)之峰將大力推廣董事長個人公眾號，實現(xiàn)線上線下的“全覆蓋”，讓所有客戶都能“一鍵直達”董事長。
謝鑫表示，消費者在選擇裝修公司的時候，首先需要關(guān)注的就是交付。而如何判斷交付能力？一是看這家公司時間夠不夠長，是否有充足的積累；二是看它是否重視交付端能力的打造，還是空談概念。只有像業(yè)之峰這樣，董事長親力親為、親自過問，才是真正重視交付的企業(yè)。
9個“大招”！全面提升后系統(tǒng)能力
除了交付，在整個后系統(tǒng)的打造上，業(yè)之峰也有很多新的想法和計劃。
首先，是打造“類產(chǎn)業(yè)化工人”。未來工人將是稀缺資源，業(yè)之峰計劃通過給工人更飽和的工作量，及時結(jié)算，以及充分的尊重尊嚴，來加強這方面的能力。未來業(yè)之峰要改變粗放的“班長、項目經(jīng)理型管理”，以每1000-1500戶作為一個大區(qū)，與之匹配相對應(yīng)的工人資源，實現(xiàn)管理能力的裂變。
而這，也符合政府倡導(dǎo)的“職業(yè)教育”方向，業(yè)之峰可以與一些技術(shù)學(xué)校、職業(yè)學(xué)校供需對接，來引進更多的藍領(lǐng)勞動力人才，并讓更多人實現(xiàn)更好的就業(yè)。
其次，還要打造好的管家。目前家裝行業(yè)已進入“新零售”階段，需要有好的管家把工程、客戶、供應(yīng)鏈等統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來，匯總信息，一手客戶一手公司，從設(shè)計圖、交底、預(yù)算，到工程交付，全流程對接各方面的資源。
管家的來源，主要有兩個方面：一是現(xiàn)有的項目經(jīng)理和班長，通過變換一種形式，提供更高的收入，讓他們更有尊嚴，工作更飽滿，更有歸屬感；二是優(yōu)秀大學(xué)生的培訓(xùn)。
第三是監(jiān)督機制。比如建立大質(zhì)檢中心，查質(zhì)量、查安全、查私單、查工地形象、查進度，對工程質(zhì)量進行全方面的監(jiān)督。
第四是蜂巢APP。通過不斷進行迭代，以及近期即將上線的工地攝像頭，服務(wù)于每一個工地，把服務(wù)做細做好。
第五是首席客戶體驗官。對不符合客戶價值觀的工地，他有叫停的權(quán)力，有處罰權(quán)、停單權(quán)。
第六，未來業(yè)之峰還打算設(shè)立100萬元的“真心對客戶好”基金，對某些特殊情況予以幫助。
第七是電子派單。業(yè)之峰要學(xué)習(xí)滴滴打車，把原來工程部的派單邏輯提煉，并實現(xiàn)電子化、數(shù)據(jù)化、透明化，識別出“誰是對客戶最好的工長”，然后把最好的資源向他們傾斜，保證公正、公平、公開。
第八，還有最艱難的供應(yīng)鏈整合。業(yè)之峰最近正在嘗試定制化直營，希望解決定制化產(chǎn)品“卡脖子”的問題。未來還可能提供更多品類的供應(yīng)鏈直營，解決供應(yīng)鏈問題這座“大山”。
此外，業(yè)之峰還有藍鉆環(huán)保工程迭代升級等等。
這些手段看似普通，但疊加在一起，就會產(chǎn)生極大的能量?？傊瑯I(yè)之峰有決心、有底蘊、有積累，希望用三年的時間，全面解決后系統(tǒng)問題。
張鈞表示，以前“后系統(tǒng)”這個板塊可能存在感不強，但通過逐漸梳理，對號入座，擴大招人，提升激勵，未來它將成為業(yè)之峰最重要的組成部分之一。
文皓也表示，通過每周的工地大巡檢，站在末端看產(chǎn)品服務(wù)，確實收獲很大?？蛻羰亲詈玫睦蠋?，要向他們學(xué)習(xí)，逐漸改革后系統(tǒng)，這方面他有三個打算：
一是依據(jù)客戶受理，貫徹“前中后段考核”，建立“讓客戶說了算”的薪酬評價機制。
二是建立“星級系統(tǒng)”。通過建立關(guān)鍵節(jié)點的客戶回訪系統(tǒng)，拿到客戶真實的評價，對設(shè)計師、班長、管家等崗位進行評分，從而決定他們的薪酬和獎勵，反向優(yōu)化流程，持續(xù)提升客戶體驗。
三是統(tǒng)一優(yōu)化全集團的客服體驗標準，“整體一盤棋，規(guī)劃分步走，各地有特色”?？缃鐚W(xué)習(xí)領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)驗，拓展客服邊界，通過線下呼叫中心、線上董事長公號、蜂巢APP等聚合媒介矩陣，實現(xiàn)“交叉營銷”，鏈接所有客戶，與客戶建立心與心的鏈接。
謝鑫表示，業(yè)之峰向來是家裝行業(yè)的“風(fēng)向標”，他們朝哪個方向走，很大程度上就會影響整個家裝行業(yè)的走向。從這一點上，家裝行業(yè)應(yīng)該感謝業(yè)之峰，因為他們開始重視交付是整個家裝行業(yè)的福音。
而要想真正實現(xiàn)交付領(lǐng)域“質(zhì)的提升”，一是要提升整個施工人員的來源、結(jié)構(gòu)和素質(zhì)，像西海教育那樣，打造交付端的安裝工程師、土木工程師，提高施工藍領(lǐng)的社會尊重程度；二是靠數(shù)字化，緊緊圍繞交付能力，不斷改進工藝和工具，最終實現(xiàn)綜合品質(zhì)的革命性提升。
為了切實推進“工程交付質(zhì)量日”，真正提升客戶滿意度。張鈞宣布，今年11月，業(yè)之峰將開展“千錘百煉 匠心行動！業(yè)之峰董事長928套匠心交付樣板間征集活動”。
參與這一活動的消費者，除了可以享受當?shù)胤止?-8項特權(quán)外，還將被列入董事長特別關(guān)注工程，有任何問題都可以“一鍵直達”董事長，以最快的速度幫助客戶解決問題。
總之，業(yè)之峰希望高質(zhì)量發(fā)展，鍛造更高的客戶滿意度、更高的復(fù)購率，以及更好的盈利能力。踐行“808戰(zhàn)略會議”精神，由“營銷驅(qū)動”轉(zhuǎn)為“交付驅(qū)動”，用優(yōu)秀卓越的交付來驅(qū)動整個體系的茁壯成長。在讓客戶滿意的同時，實現(xiàn)自己的做大做強，與行業(yè)共同進步。
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