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　　家電安裝、維修收多少錢(qián)合適?哪家品牌、電商售后服務(wù)能讓消費(fèi)者感到放心?商家服務(wù)流程是否規(guī)范、透明?家電保養(yǎng)過(guò)程中，哪家企業(yè)講求誠(chéng)信?

　　近日，在搜集了超過(guò)2400萬(wàn)份調(diào)查數(shù)據(jù)后，中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)發(fā)布了《2018年度消費(fèi)者服務(wù)滿(mǎn)意度及企業(yè)誠(chéng)信度調(diào)查報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)報(bào)告)。數(shù)據(jù)顯示，去年中國(guó)家電行業(yè)服務(wù)水平評(píng)分達(dá)到75分，接近歷史新高。京東家電則以巨大的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)在渠道商、電商、第三方平臺(tái)中占據(jù)榜首，榮獲“2018年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)示范企業(yè)”。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，除了產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)理念、材料品質(zhì)的提升外，購(gòu)物場(chǎng)景、購(gòu)物體驗(yàn)、售后服務(wù)體系的升級(jí)，都將成為渠道商的發(fā)力點(diǎn)。

　　　企業(yè)想領(lǐng)跑需重視消費(fèi)者最關(guān)心的四要素

　　隨著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求日益多元化，家電服務(wù)水平近年來(lái)已經(jīng)成為消費(fèi)者關(guān)心的熱門(mén)話(huà)題。而曾經(jīng)最受關(guān)注的價(jià)格，無(wú)論是其對(duì)消費(fèi)者的敏感度還是在消費(fèi)者心目中的重要程度，已經(jīng)呈現(xiàn)明顯的下降趨勢(shì)。

　　《報(bào)告》指出，根據(jù)商務(wù)部服務(wù)維修滿(mǎn)意度的三級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)來(lái)看，當(dāng)前消費(fèi)者最重視、最敏感的因素分別是：物流水平、客服應(yīng)答水平、安裝水平、維修和保養(yǎng)。服務(wù)正成為消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)決策時(shí)考慮的核心因素。由此可見(jiàn)，消費(fèi)者訴求已經(jīng)從“價(jià)格、優(yōu)惠、贈(zèng)品”，轉(zhuǎn)向“品質(zhì)、服務(wù)、效率”。

　　從評(píng)分來(lái)看，京東、海爾、方太等25家企業(yè)服務(wù)誠(chéng)信及滿(mǎn)意度領(lǐng)跑家電行業(yè)。其中，京東家電以巨大的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)在渠道商、電商、第三方平臺(tái)中占據(jù)榜首，榮獲“2018年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)示范企業(yè)”。[WG2]

　　數(shù)據(jù)顯示，像京東家電等家電行業(yè)的頭部企業(yè)，對(duì)行業(yè)整體服務(wù)水平的拉升效果非常明顯。主要體現(xiàn)在知名品牌企業(yè)為消費(fèi)者提供的服務(wù)內(nèi)容日益豐富，服務(wù)種類(lèi)較2016年平均增加2.23%;服務(wù)質(zhì)量評(píng)分提高到75.02分，消費(fèi)者滿(mǎn)意度及品牌影響力優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大，分差達(dá)到行業(yè)平均數(shù)的+13.48，2016年此項(xiàng)分值分別為+6.26。

　　從消費(fèi)者投訴來(lái)看，從業(yè)規(guī)模小于10人的家電服務(wù)維修經(jīng)濟(jì)體占侵權(quán)主體的96.41%，成為侵權(quán)高發(fā)的重災(zāi)區(qū)。因此，中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)發(fā)布警示，家電行業(yè)正在加速淘汰尾部企業(yè)，這就要求企業(yè)必須主動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，謀求生存，否則危機(jī)已經(jīng)迫在眉睫。

　　另外，一項(xiàng)數(shù)據(jù)的異軍突起值得關(guān)注：客服水平。數(shù)據(jù)分析顯示，客戶(hù)應(yīng)答(包括電話(huà)坐席和在線(xiàn)客服)越來(lái)越成為企業(yè)與消費(fèi)者溝通的排頭兵，客服動(dòng)態(tài)處置能力正在成為影響消費(fèi)體驗(yàn)的重要因素，甚至在很多情況下起到了“一票否決”的作用。

　　電商火拼下半場(chǎng)解題密碼是服務(wù)

　　從報(bào)告中可以看出，無(wú)論是維修保養(yǎng)水準(zhǔn)、客戶(hù)服務(wù)、物流速度等內(nèi)容，均屬于針對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)領(lǐng)域。

　　對(duì)于家電電商行業(yè)而言，服務(wù)水準(zhǔn)正在成為決定生死的關(guān)鍵因素。在新用戶(hù)獲取成本高企的背景下，電商之間的比拼已經(jīng)進(jìn)入了下半場(chǎng)。發(fā)力點(diǎn)已經(jīng)著眼于拉高每客消費(fèi)單價(jià)、提高用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)頻次等方面，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的粘度，盡快釋放用戶(hù)需求。

　　從主流家電電商平臺(tái)的動(dòng)作中，也可以略窺一二。為了搶占新消費(fèi)模式的先機(jī)，京東家電早早地做出了組織架構(gòu)的調(diào)整，其目標(biāo)瞄準(zhǔn)的，就是服務(wù)這一贏(yíng)得未來(lái)市場(chǎng)的關(guān)鍵因素。

　　在3·15前，京東家電面向消費(fèi)者推出了36項(xiàng)服務(wù)承諾，這些服務(wù)不僅包括了從2013年的“30天價(jià)格保護(hù)、30天質(zhì)量問(wèn)題退貨、180天質(zhì)量問(wèn)題換貨”，也包括了2017年開(kāi)始正式推出的可以為消費(fèi)者提供包括商品信息、物流信息、訂單售后、價(jià)保申請(qǐng)等的一站式專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)“京東家電小秘書(shū)”，構(gòu)成了完整的服務(wù)體系，為消費(fèi)者的家電網(wǎng)購(gòu)保駕護(hù)航。

　　由此可見(jiàn)，在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，商家已經(jīng)將“服務(wù)”作為解鎖贏(yíng)得這場(chǎng)戰(zhàn)役的關(guān)鍵密碼，這對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)無(wú)疑是利好因素。

　　平臺(tái)化服務(wù)理念值得關(guān)注

　　在一次完整的家電流程中，包括了平臺(tái)、售前、售中、安裝、售后五個(gè)步驟。值得關(guān)注的，是品牌企業(yè)對(duì)于購(gòu)物全流程、體系化、平臺(tái)化的整合。這無(wú)疑是一種以消費(fèi)者為核心視角的理念，以京東家電為例，36項(xiàng)承諾中重點(diǎn)關(guān)注的就是通過(guò)自身的整合，將服務(wù)體系化地覆蓋到五個(gè)步驟當(dāng)中。

　　這就意味著消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家電后，需要后期維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)時(shí)不需要面對(duì)各個(gè)家電廠(chǎng)商，只需要面對(duì)以效率和服務(wù)著稱(chēng)的京東家電平臺(tái)。在現(xiàn)代快節(jié)奏的生活當(dāng)中，這無(wú)疑直擊消費(fèi)者的痛點(diǎn)：考慮到企業(yè)往往將維修、安裝外包給第三方機(jī)構(gòu)、公司，直接與京東家電打交道無(wú)疑降低了消費(fèi)者的時(shí)間成本，提升其購(gòu)物體驗(yàn)。

　　與過(guò)去企業(yè)單兵化作戰(zhàn)、服務(wù)商與企業(yè)利益糾纏的家電行業(yè)常態(tài)相比，平臺(tái)化理念還可以表現(xiàn)在服務(wù)的靈活性上。如《報(bào)告》中指出，消費(fèi)者在等待客服(排隊(duì))、快速轉(zhuǎn)接等客戶(hù)服務(wù)方面需求較高，作為以服務(wù)起家的京東家電自然也展現(xiàn)了自身優(yōu)勢(shì)，在36項(xiàng)承諾中提出了專(zhuān)屬微信客服(1v1)服務(wù)，解決了用戶(hù)排隊(duì)問(wèn)題，讓消費(fèi)者打消顧慮，是非常亮眼的加分項(xiàng)，也為家電行業(yè)樹(shù)立了標(biāo)桿。

　　另一方面，客服通過(guò)評(píng)價(jià)排名上崗，好評(píng)數(shù)量成為關(guān)鍵因素，使得客服人員變成了一名為自己奮斗的“創(chuàng)業(yè)者”，從被動(dòng)完成指派訂單變成積極創(chuàng)業(yè)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，激發(fā)內(nèi)在的動(dòng)力，有助于整個(gè)平臺(tái)客服水準(zhǔn)的提升。

　　另外，在質(zhì)量保障方面，京東家電一如既往的推出30天質(zhì)量問(wèn)題包退、180天質(zhì)量問(wèn)題包換，這項(xiàng)服務(wù)從2013年誕生以來(lái)，已經(jīng)被廣大消費(fèi)者證明是一項(xiàng)可以提升消費(fèi)體驗(yàn)、放心購(gòu)物的選項(xiàng)，自然不會(huì)缺席。大家電的購(gòu)買(mǎi)本身便具有一定的門(mén)檻，商品“包退包換”是電商行業(yè)的法寶，可以免除消費(fèi)者的后顧之憂(yōu)，同時(shí)還有30天價(jià)保、7天無(wú)理由退貨等常規(guī)保障。

　　在送貨時(shí)效上，除了大家熟知的極速達(dá)外，為了滿(mǎn)足高端客戶(hù)還加入“京準(zhǔn)達(dá)”“京尊達(dá)”服務(wù)，在家電配送上堅(jiān)持送貨入戶(hù)、送裝一體，畢竟效率與服務(wù)是京東家電的看家法寶和優(yōu)秀傳統(tǒng)。

　　京東的野望和入口的優(yōu)勢(shì)

　　據(jù)2017年工信部賽迪研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，[WG3]京東已經(jīng)是家電線(xiàn)上線(xiàn)下渠道的第一平臺(tái)，市場(chǎng)占有率已經(jīng)超過(guò)60%。在流量入口的卡位戰(zhàn)中，京東家電已經(jīng)遙遙領(lǐng)先。如何利用好這種領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，一方面鞏固入口優(yōu)勢(shì)，增添消費(fèi)黏性;另一方面更好的提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步整合上游廠(chǎng)商與自身優(yōu)勢(shì)資源，成為最能展現(xiàn)企業(yè)智慧的方式。

　　從目前的信息來(lái)看，京東家電的擴(kuò)展服務(wù)正在向下延展。近日，京東宣布將聯(lián)合業(yè)內(nèi)知名三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，為消費(fèi)者提供品牌服務(wù)排名、商品選購(gòu)指數(shù)排名等指導(dǎo)性數(shù)據(jù)，推動(dòng)家電上游企業(yè)，對(duì)消費(fèi)行為提供指導(dǎo)性參考意見(jiàn)。這既是對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，也是對(duì)家電上游生產(chǎn)企業(yè)在服務(wù)方面的推動(dòng)。未來(lái)，想必京東家電還將繼續(xù)推動(dòng)家電網(wǎng)購(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)消費(fèi)服務(wù)的進(jìn)一步升級(jí)。來(lái)源: 中國(guó)網(wǎng)開(kāi)發(fā)區(qū)