發(fā)布時間:2017/9/29 19:59:10 來源:中華地板網(wǎng) 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
地板行業(yè)一直都說“三分地板，七分安裝”，但真正能把服務(wù)做到極致的品牌，可以說是微乎其微。特別是當實木地?zé)岬匕迮d起后，安裝服務(wù)人員跨品類使用、缺乏專用配件輔料、沒有專業(yè)培訓(xùn)機制和監(jiān)督考核機制等問題開始突出。為此天格以自己的探索實踐，再次為行業(yè)提供了解決的方案。
天格形成了一套“標準化、專業(yè)化、定制化”的實木地?zé)岬匕宸?wù)體系
服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新：從模棱兩可到“三化服務(wù)”
天格一直認為，相對于技術(shù)創(chuàng)新，以及由此帶來的產(chǎn)品品質(zhì)提升而言，包括安裝在內(nèi)的全流程服務(wù)，對于實木地?zé)岬匕逵脩趔w驗的影響無疑更大。如今，這已成為行業(yè)公認的法則。所以，當實木地?zé)岬匕寮夹g(shù)和功能逐漸趨于完善時，天格開始通過持續(xù)不斷的改善，形成了一套具備“標準化、專業(yè)化、定制化”特征的服務(wù)體系，以螺旋式上升、迭代升級的方式，為消費升級背景下的用戶提供不同以往的體驗價值。這套體系涵蓋了售前、售中、售后的整個服務(wù)流程，在標準化方面，它包括安裝設(shè)備、輔料配件的硬件建設(shè)，也包括安裝工程師培訓(xùn)、安裝保養(yǎng)規(guī)范等軟件建設(shè)；在專業(yè)化方面，天格逐漸杜絕了跨品類安裝服務(wù)人員的混用，堅持打造專屬于天格、專屬于實木地?zé)岬匕逵脩舻墓こ處焾F隊；此外，隨著個性消費需求的日益提升，在標準化和專業(yè)化的基礎(chǔ)上，天格還推出了定制化服務(wù)。即向不同的消費者提供不同的設(shè)計方案和安裝方案，從而在滿足用戶原有要求的情況下，讓最終的地板美學(xué)效果與使用體驗達到最佳的狀態(tài)。
產(chǎn)品好、服務(wù)好的天格實木地?zé)岬匕?，獲“中國地暖行業(yè)推薦實木地?zé)岬匕迤放?rdquo;
服務(wù)人員的專業(yè)：從粗放運作到全面管理
服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分也是產(chǎn)品品質(zhì)充分呈現(xiàn)的手段，而服務(wù)成果的好壞則取決于服務(wù)人員的專業(yè)程度。因此，地板行業(yè)原有的安裝服務(wù)人員游離于企業(yè)品控體系之外、重經(jīng)驗輕規(guī)范、無培訓(xùn)無認證無監(jiān)督的粗放運作模式，已經(jīng)完全不適應(yīng)高品質(zhì)要求的實木地?zé)岬匕逵脩舻男枨罅?。為此天格率先在行業(yè)內(nèi)建立起了一整套針對服務(wù)人員的培訓(xùn)、認證及監(jiān)督體系。
在培訓(xùn)上，從2014年天格引進專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)開始，到2016年準全日制的匠心學(xué)院成立，天格針對員工專業(yè)技能、素質(zhì)提升等各方面的立體化培訓(xùn)，涉及了木材知識、產(chǎn)品知識、 家裝 設(shè)計、安裝售后、團隊管理、店面管理等方方面面。特別是“天格匠心學(xué)院”的成立，在行業(yè)中首度倡導(dǎo)并實現(xiàn)了“全面化、系統(tǒng)化、學(xué)期化、開放化、公益化”的職業(yè)培訓(xùn)模式，這不僅是天格的首次嘗試，放之整個地板行業(yè)也沒有先例。在安裝服務(wù)人員的準入方面，所有天格實木地?zé)岬匕宓陌惭b人員，必須經(jīng)由總部專業(yè)培訓(xùn)，在考核達標之后，才能持證上崗。此外，天格將客戶服務(wù)部門升格為“中心”，與制造、品牌部門享受同等權(quán)重，并賦予其安裝服務(wù)督導(dǎo)職能，在全國各地進行“飛行檢查”和品質(zhì)督導(dǎo)，實現(xiàn)了“專業(yè)監(jiān)督專業(yè)、總部直達工地”的監(jiān)督指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)，確保了天格實木地?zé)岬匕宓母咂焚|(zhì)服務(wù)。
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