發(fā)布時間:2017/8/31 11:56:49 來源:和訊網(wǎng) 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
【家電網(wǎng) HEA.CN 2017年8月31日原創(chuàng)】伴隨著市場環(huán)境競爭的激烈，就家電零售行業(yè)而言，各企業(yè)已從產(chǎn)品、技術(shù)、品牌的競爭轉(zhuǎn)向家電零售、家電服務(wù)等全方位的競爭。作為連接消費需求的抓手與新零售時代下新的利潤增長點，售后服務(wù)亦是企業(yè)爭相搶購的香餑餑。
此時，在家電商品服務(wù)上，基于“三包”期后延續(xù)包修的延保服務(wù)也異軍突起。例如，為深化售后服務(wù)體系，亞馬遜中國與全球行業(yè)領(lǐng)先的延保服務(wù)商安信龍達成戰(zhàn)略合作，推出為中國用戶量身訂制的“心安保”延保服務(wù)。據(jù)了解，此項延保服務(wù)推出多項延保產(chǎn)品，并覆蓋亞馬遜中國平臺上包括手機、電腦、數(shù)碼相機、廚房電器、大家電在內(nèi)的近400個電器細分品類。而針對不同的產(chǎn)品品類，其主要提供包括“延展保修服務(wù)”、“只換不修服務(wù)”、“意外保障服務(wù)”、“碎屏保障服務(wù)”和“延展保修+故障保修服務(wù)”等主要類型的延保產(chǎn)品。消費者可根據(jù)個人需要，選購不同類型和年限的延保產(chǎn)品以及服務(wù)。
此外，作為國內(nèi)領(lǐng)先的家電及消費電子零售連鎖企業(yè)，國美也通過加速家電延保業(yè)務(wù)等行業(yè)布局以深耕家電后服務(wù)市場。根據(jù)消費者在家電等商品使用方面的常見問題，國美亦按照不同的商品類別分別定制不同的延保產(chǎn)品。與亞馬遜所推出的延保產(chǎn)品具有一定的相似性，國美推出的家電延保業(yè)務(wù)也包括針對手機的“手機碎屏保”、針對千元以內(nèi)非3C電器產(chǎn)品的“置換延保”、以及數(shù)碼產(chǎn)品、筆記本的“意外保”等等。與此同時，為提升用戶體驗，國美的延保服務(wù)還為消費者提供24小時響應(yīng)，以保證消費者在報修后24小時內(nèi)能夠得到反饋。
隨著家電產(chǎn)品智能化率越來越高，許多家電產(chǎn)品由于集成度過高，當產(chǎn)品出現(xiàn)故障時要查找出一個細小的問題操作起來便略顯復(fù)雜以及浪費成本，因此，諸如一年內(nèi)電視出現(xiàn)硬件故障只換不修，部分廚衛(wèi)品牌也推出的只換不修服務(wù)博得了一些消費者的好評。正如今年5月份，微軟在紐約正式發(fā)布的新一代筆記本Surface Laptop，據(jù)國外知名拆解大神iFixit對此款產(chǎn)品拆解評估所得分數(shù)為0分的成績表明這是一臺最難拆的筆記本，在不破壞關(guān)鍵組件的情況下完全無法拆開，而且無法復(fù)原，所以一旦出現(xiàn)故障只能換不能修。
時間上，延保的時間一般在一年至三年，根據(jù)時間的不同其服務(wù)的費用也有所不同，一般而言，一年的延保金通常不會超過產(chǎn)品價格的8%，而三年的延保服務(wù)費則更優(yōu)惠些，并且一些延保服務(wù)還可以在購買后的一定期限內(nèi)補購。但作為促銷所推出的增值服務(wù)，延保服務(wù)到底是噱頭還是貨真價實的服務(wù)產(chǎn)品？銷售員在向消費者推銷“延保”服務(wù)時，往往有意識將“延保”與三包混淆的做法是否只為賺取更多的盈利空間？
據(jù)了解，“三包”主要指商品或服務(wù)的經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求時，消費者可依照國家規(guī)定、當事人約定要求經(jīng)營者履行退貨、換貨或修理的義務(wù)。而消費者在接受“延保”服務(wù)的時候，主要是享受商品或服務(wù)的經(jīng)營者在“三包”期之外，由“延保”服務(wù)提供者提供的延長保修時間的服務(wù)，而不是延長“三包”的內(nèi)容。同時據(jù)業(yè)內(nèi)人士指出，“包修”主要指在“三包”有效期內(nèi)，廠商提供完全免費的維修服務(wù)，而延保服務(wù)大多是商家為促銷推出的增值服務(wù)，廠商在一定期限內(nèi)提供免費維修以及保養(yǎng)的服務(wù)，但要收取所需零件的成本費。
一般而言，多數(shù)家電廠商的延保期是家電正常保修期后的一到三年內(nèi)，但此時家電出現(xiàn)故障的可能性并不高。而對于更新速度較快的小家電產(chǎn)品，一般價格不會太高，在使用1-3年后即使出現(xiàn)故障消費者也會選擇重新購置一臺的方式。此外，很多經(jīng)營者在銷售家電產(chǎn)品時往往告知消費者“免費安裝”，但實際安裝過程中卻存在經(jīng)營者增加安裝項目、提高安裝材料成本等行為。更有甚至，很多延保服務(wù)的只換不修服務(wù)還受地域限制，因經(jīng)營者“不在指定維修站維修，費用不予報銷”等理由便使的所購買的“延保”服務(wù)儼然成為一張“空頭支票”付之東流。
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