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　　去年9月筆者發(fā)布過(guò)一篇評(píng)論格力給安裝工增加安裝費(fèi)的文章——《空調(diào)：售后安裝行業(yè)規(guī)則面臨突變》，在業(yè)內(nèi)引起廣泛的關(guān)注，在界面上的閱讀量超過(guò)300萬(wàn)人次，算是涉及家電的文章閱讀量比較高的?？梢?jiàn)，業(yè)內(nèi)對(duì)于家電售后的變革與走勢(shì)是極為關(guān)注的。

　　壹

　　當(dāng)時(shí)那篇文章是基于格力電器宣布給空調(diào)安裝工提高安裝服務(wù)費(fèi)一事，至今筆者還是認(rèn)為格力提高安裝費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的積極意義重大。這不僅在于有效改善了安裝工的收入問(wèn)題，也是促使空調(diào)乃至整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)變革的重要舉措。

　　時(shí)隔將近一年，8月17日，卡薩帝“創(chuàng)藝管家7星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”在北京發(fā)布?？ㄋ_帝基于海爾集團(tuán)智慧服務(wù)生態(tài)，承接“人人創(chuàng)業(yè) 人人管家”新模式，發(fā)布了最專(zhuān)業(yè)、最細(xì)致、最先進(jìn)、最有愛(ài)、最無(wú)憂(yōu)的管家服務(wù)。

　　值得注意的是，卡薩帝的家電售后服務(wù)變革，不僅僅是給員工加錢(qián)改善收入待遇，重要的是卡薩帝是從服務(wù)的理念和體系上創(chuàng)新變革，這要比單純加工資改善收入更為重要。因?yàn)?，體制上解決問(wèn)題是從根本上解決問(wèn)題，而不是隔靴搔癢的解決表面問(wèn)題。

　　貳

　　客觀的講，格力在改善安裝工收入待遇上的努力非常值得可定。這對(duì)于從事高危職業(yè)的安裝工們來(lái)說(shuō)，大大改善了收入待遇問(wèn)題，體現(xiàn)了對(duì)安裝工價(jià)值的肯定與尊重。格力在這一點(diǎn)上的大局觀和人文關(guān)懷非常值得贊賞。

　　格力給安裝工增加安裝費(fèi)后，業(yè)內(nèi)雖然有所反應(yīng)，也有企業(yè)跟隨上調(diào)了安裝費(fèi)，但總體當(dāng)時(shí)來(lái)說(shuō)行業(yè)并不積極，沒(méi)有形成行業(yè)普遍的跟風(fēng)。道理非常簡(jiǎn)單，多數(shù)企業(yè)緣于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，難以承擔(dān)增加支出的費(fèi)用，只能是走一步看一步。

　　今年6月16日，格力再次宣布，2017年6月1日至7月31日，每臺(tái)格力空調(diào)安裝費(fèi)在原有補(bǔ)貼基礎(chǔ)上再增100元。似乎也沒(méi)有引起其他品牌的跟風(fēng)，難道對(duì)這么重要的行業(yè)行為，都視而不見(jiàn)嗎?

　　叁

　　直到今年8月17日，卡薩帝發(fā)布首創(chuàng)的“管家服務(wù)”依托于其率先打造的“創(chuàng)藝管家七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，打破了行業(yè)企業(yè)在這一問(wèn)題上沉默。不過(guò)與傳統(tǒng)家電業(yè)服務(wù)區(qū)別在于：卡薩帝的“管家服務(wù)”專(zhuān)為卡薩帝用戶(hù)制定，并聯(lián)用戶(hù)評(píng)價(jià)體系，構(gòu)建的是售前、售中、售后全流程的高端服務(wù)體系。

　　具體來(lái)講，卡薩帝的“管家服務(wù)”的內(nèi)容分為五大專(zhuān)屬與七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩部分組成。所謂“五大專(zhuān)屬”即：專(zhuān)屬熱線、專(zhuān)屬顧問(wèn)、專(zhuān)屬物資、專(zhuān)屬網(wǎng)絡(luò)及專(zhuān)屬權(quán)益五個(gè)方面的保障，屬于卡薩帝為此投放的資源。

　　而“七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”則是為高端用戶(hù)帶來(lái)免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、免費(fèi)測(cè)水電、產(chǎn)品送裝一體、免安裝材料費(fèi)、免費(fèi)清洗、用戶(hù)關(guān)愛(ài)、VIP用戶(hù)產(chǎn)品終身保修共七項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都有具體的細(xì)則，以確?？ㄋ_帝用戶(hù)能夠得到與眾不同的服務(wù)體驗(yàn)。

　　肆

　　把這次卡薩帝的“創(chuàng)藝管家服務(wù)”與格力給安裝工連續(xù)增加安裝費(fèi)對(duì)比一下看，格力是在售后服務(wù)的變革上率先打響了第一槍?zhuān)⑶揖哂醒a(bǔ)貼立竿見(jiàn)影的效果，容易使得售后服務(wù)人員立馬受益，是一種最直接改善售后服務(wù)問(wèn)題的解決方案，但不具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性和深刻性;

　　而卡薩帝是綜合性卡薩帝的家電售后服務(wù)變革，不僅僅是給員工加錢(qián)改善收入待遇，重要的是卡薩帝是從服務(wù)的理念和體系上創(chuàng)新變革，這要比單純加工資改善收入更為重要。這在于，從機(jī)制上、體制上入手，是立足從根本上解決問(wèn)題。

　　對(duì)安裝服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，第一格力模式得到的是直接經(jīng)濟(jì)利益，而卡薩帝模式是促使你學(xué)習(xí)掌握技能，更好的去從服務(wù)中獲取更高的報(bào)酬;第二格力模式下的安裝服務(wù)人員就是一個(gè)安裝工，而卡薩帝下的安裝工則成為服務(wù)技師;第三格力模式下安裝工就是在旺季多干活獲得報(bào)酬，增收的時(shí)間局限在很短的時(shí)間范圍內(nèi)，而卡薩帝模式不僅僅局限在空調(diào)旺季，淡季仍然可以通過(guò)當(dāng)家電使用、維護(hù)的專(zhuān)家顧問(wèn)，獲取更多的附加收益。

　　伍

　　對(duì)比來(lái)看，格力與卡薩帝都是在嘗試解決家電的售后服務(wù)問(wèn)題，但不同的是緣于企業(yè)面對(duì)的情況有別，其各自的解決方式是有差異的。但不論如何，他們這種勇于探索、嘗試的精神是應(yīng)該得到業(yè)內(nèi)的肯定的，甚至這種探索就是開(kāi)啟未來(lái)移動(dòng)互聯(lián)之下家電服務(wù)的序幕。

　　在產(chǎn)業(yè)升級(jí)、消費(fèi)升級(jí)背景下，未來(lái)的家電售后服務(wù)已經(jīng)不再是圍繞產(chǎn)品的附庸，其必然會(huì)貫穿于用戶(hù)需求、產(chǎn)品體驗(yàn)以及使用的全過(guò)程。安裝、維修等現(xiàn)在意義的售后服務(wù)，已經(jīng)不能完成體現(xiàn)未來(lái)家電服務(wù)的內(nèi)涵，需要企業(yè)在實(shí)踐中不斷完善和重新定義。

　　而對(duì)于未來(lái)的家電服務(wù)主體——從業(yè)人員，也不再是現(xiàn)在像格力所說(shuō)的安裝維修工，也不是卡薩帝所說(shuō)的服務(wù)兵。而應(yīng)該是用戶(hù)的涉及家電設(shè)計(jì)、采購(gòu)和使用的顧問(wèn)和技術(shù)工程師。這樣才能夠體現(xiàn)家電服務(wù)從業(yè)人員真正的價(jià)值。

　　真的到了那個(gè)時(shí)候，我們就不必再擔(dān)心顧問(wèn)和工程師們的收入和風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)榭萍嫉陌l(fā)展使得這項(xiàng)不可或缺的工作也將是一個(gè)腦力勞動(dòng)，高危作業(yè)都會(huì)由機(jī)器人來(lái)承擔(dān)。

　　后記：筆者去年9月發(fā)表《空調(diào)：售后安裝行業(yè)規(guī)則面臨突變》一文時(shí)，只是感覺(jué)家電售后服務(wù)要變革，并且變革不僅僅局限于增加工資上。而現(xiàn)在卡薩帝提出“創(chuàng)藝管家7星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”后，這種趨勢(shì)更加清晰起來(lái)。只要有海爾、格力這樣的龍頭企業(yè)去推動(dòng)，家電服務(wù)變革的進(jìn)程會(huì)不斷加快。