發(fā)布時間:2017/11/17 14:36:15 來源:中國家具網(wǎng) 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
11月4日，北京朝陽區(qū)王女士再次來到天地和裝修公司北京公司進行交涉。“當初沖著廣告宣傳的‘218項’真全包，大到家具家電，小到一顆螺絲釘，都不要業(yè)主再去買，直接拎包入住。”已經(jīng)預交了工程款51000元的王女士發(fā)現(xiàn)，“說好的全包，櫥柜數(shù)量、窗套數(shù)量現(xiàn)在都說不夠，都要增項。最后一次協(xié)商，設(shè)計師說，要么按照對方給出的金額繼續(xù)做，要么不做，按照合同約定扣錢。愛上哪兒起訴，就起訴。”
北京消費者王女士提供的天地和裝飾“218項目真全包”廣告宣傳頁面
“付清65%裝修款，才能看到‘全包項目清單’”
王女士說，“現(xiàn)在回想起來，都是套路。交1萬元定金上門量尺、預付30%裝修款取得‘免費升級套餐’資格。而直到付清65%裝修款，才能看到‘全包項目清單’，而在此之前，套餐包括什么、多大量，都是設(shè)計師口頭表述。”
原本為了圖省心選擇的裝飾公司，卻讓王女士陷入了兩難境地。王女士說，“電視臺已經(jīng)連續(xù)幾個月播放北京天地和裝飾廣告，179800元全包，無增項拎包入住。本著相信電視臺的原則，我們到店咨詢，銷售人員設(shè)計人員未提出任何增項。”9月10日，王女士與北京和聚盈科商貿(mào)有限公司簽訂了《住宅裝飾裝修銷售與服務(wù)合同》，合同備注中約定：總款預估金額為17萬，“具體面積及價格從實際測量相應預算為準，多退少補”。
同期，王女士與北京天地和豪裝飾設(shè)計有限公司簽署了《住宅裝飾裝修工程施工合同》，并預交了合同中約定的30%工程款51000元。
記者從王女士提供的合同中看到，與天地和公司簽訂的兩份合同里，只有工程概況、項目及工程變更、工程保修等條款，并沒有明確列出合同套餐總價所包含的具體的主材種類及家具的數(shù)量、電器的款式等。
另一方面，王女士發(fā)現(xiàn)，商家在電視臺網(wǎng)站上包括蓋章宣傳頁中承諾，活動所用材料保證全部采用一線大品牌，“實際情況是選材區(qū)域大量雜牌產(chǎn)品，比如諾凡爾、美隆潔具，安德森、錦巢木門，和商家承諾嚴重不符！事后與設(shè)計師核實，他說，這就是一線品牌。”
在設(shè)計方面，王女士也表示十分不滿。“自稱享受金牌設(shè)計團隊服務(wù)，公司設(shè)計總監(jiān)負責，本以為能有個高水平設(shè)計，實際情況是只有一個小助理陪同選材，連最基本的效果圖都沒有，搭配是否合理全靠消費者自己。”
北京消費者王女士提供的天地和裝飾活動宣傳頁
退還部分金額的消費者 常州消協(xié)曾發(fā)布消費警示
今年9-10月間，王女士遇到的這類消費問題，《中國質(zhì)量萬里行》記者陸續(xù)收到來自全國各地6名消費者，有關(guān)天地和裝飾的投訴。截至目前，通過消費者給出的當?shù)芈?lián)系人，在《中國質(zhì)量萬里行》的介入下，3個消費案例已經(jīng)協(xié)商處理，處理案例如下：
案例一：
孫女士，深圳消費者，消費日期：2017年6月24日
“因深圳天地和豪裝飾設(shè)計有限公司利用‘義務(wù)口碑宣傳員征集活動’優(yōu)惠欺騙簽定合同。設(shè)計師上門量房后室內(nèi)面積與實際面積相差很大，按1980元一平米計算，我的房屋面積為180平米，他們量房面積為208平米，不含陽臺（陽臺、樓梯需另外計費，）額外增加很多費用，根本不是廣告中的情況。
另外，在材料上也沒有和我們說明套餐內(nèi)容，選材又說這個加價什么的，預算超支嚴重，現(xiàn)要求退還訂金10000元。”
協(xié)調(diào)結(jié)果：10月31日，消費者稱，已達成一致，與公司簽訂退單申請表，退還5000元。之后可能會選擇半包。
案例二：
胡女士，廣州消費者，消費日期：2017年5月31日
“第一，面積測量：我一套內(nèi)面積119.6平方米的房子包括陽臺被天地和公司算成了123.96平方，還除開2個陽臺面積。其打廣告時，并沒有說要把外墻面積算進去；預算款上房子的墻面貼墻磚寫的是70個方，結(jié)果，強烈要求重量之后不到60個方！
第二，增項問題：工程完成40%，預收151314元，預算金額與實際工程金額不相符合，低價預算，工程期間不停的加收費用，并與之前所說材料不相符。打廣告說1798元/平方的豪裝，結(jié)果是不包過道石膏線、造型，不包括墻布、墻紙、門套、窗套；防水加錢、安裝廚房的洗菜盆加錢、最過分的是，連廚柜的擋板也要加錢。廚櫥和衣柜超過規(guī)定加錢就以1千多元一米算，工作人員說是可以不在天地和做，退錢只按7成退！
第三，工程人員“游擊隊”：電工居然是在小區(qū)門口低價找的，這個人我認識；
第四，協(xié)商退款時不合理收費：宣傳單上說免設(shè)計、免量房，結(jié)果，統(tǒng)統(tǒng)都需要算錢。我認為退款存在不合理的收費：1.設(shè)計費12396元。2.工程管理費14840元。3.運輸費10446元，合計：37682元。”
協(xié)調(diào)結(jié)果：10月24日，雙方達成一致，減免設(shè)計費、工程管理費，繳納運輸費5000元，退還胡女士61315元。解除合同，之后選擇半包。
北京消費者王女士提供的天地和裝飾“真全包”廣告宣傳頁面
案例三：
陳先生，常州消費者，消費日期：2017年9月24日
“廣告中說100平三房一廚一衛(wèi)一廳全包，我家房產(chǎn)證上面積103平，套內(nèi)面積79點多不到80平，后來天地和量我家房后實際面積93平，低于100平，只能享受兩房裝修，我家面積變?yōu)?5平，100平以下天地和承諾送的東西也有好多改變，如：餐椅6把變4把，電視從55寸變?yōu)?3寸等，這些廣告中完全沒有說，我們根本不知道！
剛做了鏟墻、地固、墻固，發(fā)現(xiàn)廣告中說全包，拎包入住，不多花一個螺絲釘錢，可是實際天地和有很多不包，如封窗、砸墻等，而在簽合同時，我們就已經(jīng)交付過砸墻錢。”
協(xié)調(diào)結(jié)果：10月30日，雙方達成一致，扣除1.3萬，解除合同，之后選擇半包。
常州陳先生說，“這個錢，就當買個教訓吧！”今年10月10日，“常州日報社會新聞部”就曾發(fā)布過“新北區(qū)消協(xié)的消費警示”，《新北區(qū)消協(xié)發(fā)布消費警示：“全包”忽悠人，“天地和”豪裝投訴多》，而自己并非在這些消費投訴之列。
文章稱，新北消協(xié)認為，天地和公司確實存在誤導消費的情形。經(jīng)消協(xié)耐心調(diào)解，涉及天地和裝飾的10多件投訴雙方均達成一致意見。消協(xié)發(fā)布消費警示：消費者要詳細了解裝修套餐內(nèi)容后再交付定金。
今年10月10日，常州新北區(qū)消協(xié)發(fā)布的消費警示
兩次家具非實木 售后服務(wù)難
在裝修行業(yè)，并非所有消費者的問題，都能得到快速有效的協(xié)商處理。維權(quán)成功的胡女士感慨，“一開始有負責人重視起來，我肯定不會退款，遲遲不解決，維權(quán)成為了一個漫長的過程。最終，結(jié)果不算滿意，但是解決了一樁心事。當問題解決，生活和工作更有動力了。”四川和重慶的兩位消費者還在等待中，北京的王女士也希望盡快有個說法，“按照這個進度，我可能會選擇訴諸法律。”
案例一：
王先生，四川成都消費者，家具廠職工5年，消費日期：2017-03-11
“這個經(jīng)歷，本來就存在合同陷阱、實際施工以及贈送的陷阱，9月產(chǎn)生糾紛，與四川天地和裝飾達成一致，協(xié)議的多個問題都得到解決。但需更換原本的非實木家具，第二次配送的仍非實木家具。
很多人都不知道家具有問題，第一次送的電視柜斷了一只腳，不然我也不會發(fā)現(xiàn)。我的家具第一次送的是紙板，第二次是層板，一般消費者不能很好區(qū)分。就我所了解，身邊天地和客戶所送的家具都是中纖板或是層板，并非承諾的實木。”
協(xié)調(diào)結(jié)果：10月30日，雙方達成一致，預約11月再次配送實木家具，消費者認可，截至11月7日，仍未收到。
案例二：
陳女士，重慶消費者，消費日期：2017-10-23
“2017年10月23日20時左右，在給寶寶洗澡的時候家里次衛(wèi)生間發(fā)生火災。10月24日13時左右，再次聞到燒焦的味道。該房由重慶天地合公司裝修，入住不到20天，臥室電路裝錯，陽臺燈至今不亮，主衛(wèi)花灑漏水。為了讓業(yè)主簽合同，承諾得很好，簽了合同之后，就是業(yè)主去求它，換了3個項目經(jīng)理售后服務(wù)電話長期無人接聽。出現(xiàn)火災不到現(xiàn)場，不排查安全隱患。”
協(xié)調(diào)結(jié)果：多次撥打電話后，10月30日，已經(jīng)上門更換浴霸，陽臺燈已經(jīng)接好，墻面還有需要處理的部分，截至11月7日，再無進一步聯(lián)系。
采訪天地和裝飾北京公司負責人周總實錄
10月底，再次接到天地和裝飾北京消費者王女士的投訴問題，《中國質(zhì)量萬里行》記者前后兩次撥打該公司總部售后電話，希望引起重視，并對相關(guān)消費投訴問題進行集中反饋和協(xié)調(diào)處理，以便能統(tǒng)一標準處理類似消費投訴，并針對前期消費者質(zhì)疑的問題給出公司層面的答復。
事后，天地和裝飾網(wǎng)絡(luò)部負責人仲先生聯(lián)系稱，“天地和裝飾北京公司負責人周總將會當面就消費者的問題，給出具體答復。”
11月6日，《中國質(zhì)量萬里行》記者現(xiàn)場采訪北京天地和裝飾公司負責人周先生，采訪內(nèi)容如下：
記者：目前收到的6例消費者投訴，請看各個投訴案例。消費者投訴中遇到了四類共識性的問題。具體背景：天地和裝飾廣州、南通等分公司開展“半價豪裝樣板房征集”、深圳、北京等分公司開展“義務(wù)口碑宣傳員征集”活動?；顒觾?nèi)容告知“只需179800元”，實際花費大大超出消費者預期。出現(xiàn)兩類情況：消費者要求退還定金、因增項解除合同等方面引發(fā)糾紛。
那么，我的第一個問題是，天地和裝飾的宣傳單“預算=決算”，宣傳金額，最終無法兌現(xiàn)。消費者認為是虛假宣傳，認為權(quán)益受到侵害，遭遇價格欺詐，貴公司如何看待這一問題？
周先生：簡單跟您介紹下，房子90平米或100平米，包死了就是218項，這218項目我們都有標準化文件，（之后可以提供），這是其一；其二，為何會有多出來的部分，比如二手房，原來裝修過，鏟地面、拆墻、打隔斷……這些不屬于我們的90平米218項之內(nèi)。我們有一個一萬平米的場館。
記者：您指的就是北京嗎？
周先生：全國各地都有，幾千平米到一萬平米不等。另外，消費者選擇套餐時，比如有A套餐、B套餐的選擇，但有的消費者越選越好。
記者：218項都沒有價格、品牌、尺寸、規(guī)格之類嗎？
周先生：這218項都包含了這些項目，都很清楚。回頭會給您提供，我不一定能敘述全。
記者：行。
周先生：那就等于他挑挑這個，選選那個，價格就起來了。就一定是這樣。還涉及到一個問題，買到了一個新房，門小了，廚房和陽臺之間的窗戶想打下來，都不是標準交房的。而且，我們也是涉及到，跟我們有長期合作的，專門拆除、運輸渣土（一車不少錢），比如說，這拆除房子都是幾千塊錢到一萬塊錢不等。
記者：產(chǎn)生或可能產(chǎn)生這個費用，事先會與消費者明確嗎？
周先生：有明確呀。
記者：為什么會需要您明確這一點，是因為目前收到的幾名消費投訴稱，“以宣傳單上標注的價格進店，后期增項出現(xiàn)了施工環(huán)節(jié)，比如施工到一半，錢不交就無法后續(xù)施工。”
周先生：我跟你講，沒有這種情況。錢，我們都是定好了簽合同。
記者：對，收到的幾位消費者投訴，他們都提供了相關(guān)合同文件。但實際消費情況中，消費者實際支出的價格卻與合同金額其實不一致。
周先生：對。
記者：但這一點與消費者理解的廣告宣傳中“預算=決算”、“只要花這個錢，就能拎包入住”是不一致的？您能理解嗎？
周先生：這個事兒，沒有什么不可理解的。這一塊兒是這么個說法，您看，我們一個月下來，全國幾十個城市，個別人，個別的，包括各大品牌都存在這種現(xiàn)象。
記者：您是說，這是行業(yè)的潛規(guī)則嗎？
周先生：您可別引導我。我是指涉及到不同客人，有可能要求這，要求那的，要求完以后返不出來，到最后說價格貴了。這么跟您說，我自己有很多不同的品牌，作為我，我是投資者。
記者：您是覺得這個問題，不應該找您反饋還是？
周先生：您不用這么說。既然我來了，我并沒有什么潛規(guī)則，您的理解有問題。我的意思是，任何品牌，世界任何一線品牌，都存在很多投訴。最起碼一點，只要是企業(yè)肯定有。
記者：與您聯(lián)系就是，希望對這些投訴者的問題進行重視，有企業(yè)的聲音。因為我們都知道，只要企業(yè)存在銷售，是會產(chǎn)生投訴的，我認為很正常。
周先生：對。之前說的“潛規(guī)則”，就是我認為，任何品牌都會存在消費者投訴。
記者：好。您確實說的很多品牌都存在這種現(xiàn)象。
周先生：誰跟你這么說的呀！
記者：那您認為，這種表述有問題。那么，請您看采訪版提綱文字版。
周先生：您這個雜志社，您是雜志社記者？是什么性質(zhì)的雜志社？
記者：是的，媒體。文字部分我也之前發(fā)給過您公司的網(wǎng)絡(luò)部仲經(jīng)理，希望您提前了解這些案例，但他說您要當面說清楚。
周先生：那我還想問，您問我是什么意思？什么叫行業(yè)潛規(guī)則。
記者：您覺得不認可。那就第二個問題吧，請看文字版，是關(guān)于具體面積測量規(guī)范的問題？主要針對胡女士的投訴。
周先生：這樣吧，有問題一起問完吧。
記者：如果您覺得冒犯您，那我糾正并向您道歉。但采訪提綱確實是投訴案例中消費者質(zhì)疑的問題，您有任何不清楚的部分，可以隨時聯(lián)絡(luò)。
周先生：你發(fā)我文字版，我文字回復你。
十五分鐘的采訪結(jié)束，天地和北京分公司的負責人周先生已經(jīng)收到文字版問題并表示，會盡快給出針對性回復。（中國質(zhì)量萬里行雜志 雷玄）
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