發(fā)布時間:2017/11/10 17:02:58 來源:大河網(wǎng) 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
又是一年“雙十一”，又是鋪天蓋地的廣告、公關、質(zhì)疑、攻略、段子……作為商業(yè)的從業(yè)者，我們暫不去探討這種群體狂歡是否是消費文化的荒漠，也不去爭辯是否是“娛樂至死”，我們僅僅想在兩天之后看一看，馬云說的新零售，這一年走過來成績?nèi)绾?？究竟給零售業(yè)給人們的生活帶來了什么？
這一年，新零售下的蛋
2016年10月，馬云提出新零售的概念，是“線上+線下+現(xiàn)代物流”。其實早在2013年，阿里系就已經(jīng)在探索線上與線下融合的可能性。阿里選擇了銀泰百貨，淘品牌入駐銀泰實體店，銀泰超市入駐天貓超市，銀泰百貨主力門店入駐“喵街”APP等。
2015年阿里成為銀泰商業(yè)最大股東，今年雙十一，阿里把雙十一直播大屏搬到了全國50家銀泰門店，在近百萬家社區(qū)街邊小店，網(wǎng)紅爆款產(chǎn)品將實現(xiàn)線下直供。銀泰成為阿里探索線上線下一體化的重要陣地。
財大氣粗的阿里，做起新零售來也是這樣簡單粗暴又直接。而曾經(jīng)的京東高管，設計了看起來更為復雜精巧的盒馬鮮生超市，線下體驗吃海鮮，線上下單配送周邊三公里。盒馬鮮生借著龍蝦大閘蟹的光也吸引了一輪眼球。
除了貓狗兩家大咖，能算得上真正在踐行新零售的例子不多，良品鋪子和千機網(wǎng)都算一個。良品鋪子大家都耳熟能詳，畢竟我們是一個對吃比較執(zhí)著的民族。良品鋪子線下開了2000多家實體店，同時把天貓、京東、餓了么、美團外賣、等線上平臺也打通了。良品鋪子實現(xiàn)了全渠道信息流、資金流、物流的打通，千機網(wǎng)則更進一步，做到了服務的全渠道。
千機網(wǎng)的產(chǎn)品是手機維修服務，在大部分人看來，這是一個傳統(tǒng)落后行業(yè)，現(xiàn)在也玩起了新零售？按照全渠道的邏輯，打通所有的渠道和用戶觸點，是實現(xiàn)提供所有渠道無差別服務體驗的前提。千機網(wǎng)也是這樣做的，依托遍布在全國的門店網(wǎng)絡，已率先在27個城市開通了手機上門快修服務。
用戶可以通過400電話、微信公眾號、天貓、京東、美團、糯米等線上平臺在線下單，預約手機上門維修服務。千機網(wǎng)在接到線上維修訂單后，通過OCSS實現(xiàn)將訂單分配給離用戶最近的維修師傅，維修師傅會在最快時間內(nèi)或者預約的時間到達預約地點，用戶也可以選擇到店維修。
新零售喊了一年，各行各業(yè)大小企業(yè)也各有理解，各有動作。那么作為這個概念的始作俑者，阿里今年的雙十一新零售成績單到底如何呢？除了漂亮的線上銷售數(shù)字，我們更希望看到對線下銷售的影響和拉動，以及我們接下來想探討的，新零售的骨髓里除了線上+線下的全渠道，還要有什么？
線上+線下就夠了嗎？
尼爾森的《2017年雙11全渠道洞察報告》中稱：73%的消費者因為以往糟糕的購物體驗選擇放棄雙十一。這份調(diào)查也許不是空穴來風。
以往雙十一“糟糕的購物體驗”不用再去贅述。消費者既不是傻子，也越來越不怕花錢，隨著消費升級，消費者越來越想要的是物有所值，甚至物超所值，他們把目光已經(jīng)放在了產(chǎn)品設計、價格后面的服務鏈條。
這樣一來，對企業(yè)和商家來說，怎么才能讓上帝開心？在產(chǎn)品設計的時候就要考慮到產(chǎn)品訂單的履行過程中的用戶體驗，產(chǎn)品在使用過程中可能延伸的服務，能夠把想到的問題自己先解決了，不折騰消費者，也就是給自己省事。因此，與你的最終用戶建立連接，并保持良好的互動變得越來越關鍵。
這一點，在消費電子產(chǎn)品行業(yè)尤為突出。品勝的經(jīng)驗或許可以借鑒一二。傳統(tǒng)采用“一物一碼”技術的企業(yè)關注的更多是防偽，而品勝則利用“云碼“技術與最終用戶建立連接，在開展會員營銷的同時，提供給用戶產(chǎn)品延保，手機就診卡等延伸服務。通過社交媒體與這些最真實的用戶保持互動。
品勝除了其數(shù)碼周邊產(chǎn)品外，手機內(nèi)配產(chǎn)品成為快速增長的新業(yè)務。內(nèi)配產(chǎn)品對于產(chǎn)品質(zhì)量控制、全程追溯，再到安裝服務和手機更換配件的修后質(zhì)保，而這套“云碼”在以上環(huán)節(jié)都發(fā)揮了重要的作用，用戶買了內(nèi)配產(chǎn)品之后不用擔心安裝問題，品勝通過云碼與第三方的全渠道供應鏈打通，免費安裝與激活180天質(zhì)保一并解決。其實，用戶的要求很簡單，就是企業(yè)需要從用戶的角度，多為用戶考慮。
馬云說新零售是線上服務+線下體驗+現(xiàn)代物流，但新零售遠不止是三者簡單相加。要從營造購物場景引導消費；到快捷地交付商品；再到之后的售后服務、退換貨；生活服務類商品，如手機維修服務還涉及服務流程的專業(yè)、規(guī)范和便利；在這一系列的過程中，實現(xiàn)人、商品、場景三者的有機結(jié)合。要實現(xiàn)真正的新零售，做到商品和服務一體化，達到線上線下無界體驗，我們還需要做什么？是整個電商行業(yè)，包括線下實體企業(yè)，以及行業(yè)上下游，如物流、軟件開發(fā)等相關產(chǎn)業(yè)都需要繼續(xù)思考的問題。
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