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　　隨著"雙11"的臨近，網(wǎng)上的家電促銷大戰(zhàn)也一觸即發(fā)。伴隨不斷刷新的交易額和訂單量，“雙11”家電銷售的狂歡也暴露出諸多成長(zhǎng)的煩惱，比如物流、安裝、維修等諸多售后問題，造成了相關(guān)投訴量的直線上升。在這樣的背景下，在“新零售時(shí)代”率先發(fā)力的國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)再次升級(jí)服務(wù)體系，力求讓消費(fèi)者在“雙11”期間購(gòu)買無憂，也為繼續(xù)爭(zhēng)奪家電后服務(wù)市場(chǎng)做好鋪墊。

　　家電暗戰(zhàn)

　　北京商報(bào)記者從多個(gè)家電企業(yè)處獲悉，早在8月底、9月初，整個(gè)公司上下就已經(jīng)開始行動(dòng)，備戰(zhàn)“雙11”大戰(zhàn)，并希望借助這一消費(fèi)節(jié)點(diǎn)，推高全年出貨量，預(yù)熱明春市場(chǎng)。

　　據(jù)了解，今年國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于“雙11”不只是更重視，而且力度更大、手段更具特色。比如，在周期上，將以“雙11”為中心節(jié)點(diǎn)，通過前置、延后的方式，將傳統(tǒng)雙十一商戰(zhàn)1天的促銷，演變成橫跨10月、11月和12月三個(gè)階段的超級(jí)促銷季，整個(gè)促銷周期可以說是“一波三折、環(huán)環(huán)相扣”，從而為明年上半年的市場(chǎng)引爆，打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　此外，在打法上，綜合性和專業(yè)性家電廠商也呈現(xiàn)出不同的路徑和選擇。其中綜合性大家電廠商，主要是品牌日、店慶日為手段，帶動(dòng)旗下各個(gè)家電品類和品牌的抱團(tuán)促銷，基本上從全部家電品類的角度鎖定用戶需求；而專業(yè)性的家電廠商，則也不甘示弱，除了以自有品類為主，還通過跨界整合家具、 家裝 、汽車等關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的企業(yè)進(jìn)行橫向合作，從而充分將借勢(shì)、造勢(shì)混合打通。

　　當(dāng)然，“雙11”并不僅僅是家電企業(yè)的戰(zhàn)場(chǎng)，以國(guó)美為代表的新零售綜合性零售平臺(tái)顯然更具優(yōu)勢(shì)。數(shù)據(jù)顯示，國(guó)美在2016年“雙11”期間，冰箱、洗衣機(jī)、彩電、空調(diào)等大家電銷售再創(chuàng)新高，其中，冰箱、洗衣機(jī)的銷售額同比提升42%與38%，空調(diào)、彩電的銷售額同比分別提升25.9%、20%。

　　搶購(gòu)之痛

　　但“雙11”對(duì)消費(fèi)者來說，不一定全是美好的購(gòu)物體驗(yàn)。購(gòu)買熱潮后，消費(fèi)者卻常常面臨送貨和安裝以及售后維修等服務(wù)難題。比如，近幾年“雙11”后，物流配送成為消費(fèi)者吐槽的主要領(lǐng)域，大量快遞包裹在配送站堆積，產(chǎn)品錯(cuò)配、缺貨和損毀現(xiàn)象頻發(fā)。從快遞能力來看，去年我國(guó)快遞包裹量在206億件，日均派送量在5000-6000萬件，去年“雙11”快遞包裹量約5億件，而今年“雙11”訂單量更是將超過10億，承載量是日均處理量的10倍-20倍，這就給電商平臺(tái)造成了極大的物流壓力，也進(jìn)一步凸顯了其服務(wù)環(huán)節(jié)中的短板。

　　家住北京的李女士向北京商報(bào)記者反映，她本來考慮今年“雙11”在網(wǎng)上買一臺(tái)空調(diào)，但去年“雙11”的網(wǎng)購(gòu)熱水器的經(jīng)歷卻讓李女士躊躇起來，經(jīng)歷了快遞員不送貨上門、無人安裝等多重難題，18天后李女士才用上這臺(tái)熱水器。而李女士的遭遇并非個(gè)案。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年“雙11”過后，家電行業(yè)因其對(duì)專業(yè)配送和安裝的較高門檻，以及某些電商的第三方商家無法提供高標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)，投訴量環(huán)比大幅提高，已成為11月大促銷期間投訴最為集中的產(chǎn)品品類。

　　業(yè)內(nèi)人士稱，無論是物流或是售后、安裝，都是家電購(gòu)物流程整體中的一環(huán)，無論哪個(gè)環(huán)節(jié)有所疏失，都會(huì)讓消費(fèi)者的體驗(yàn)大打折扣，從而讓消費(fèi)者對(duì)品牌或電商平臺(tái)產(chǎn)生負(fù)面印象。因此，作為銷售平臺(tái)的電商不僅要完成銷售產(chǎn)品的功能，后續(xù)如何及時(shí)、便利的完成物流，以及協(xié)調(diào)生產(chǎn)廠家為用戶完成售后安裝，就成了一個(gè)合格電商平臺(tái)必不可少的課程。

　　服務(wù)破局

　　針對(duì)上述現(xiàn)象，有關(guān)專家建議，因?yàn)榇蠹译姽逃械捏w積大、易損壞、安裝難等特點(diǎn)，如果對(duì)家電的使用非常急迫，消費(fèi)者最好選擇如國(guó)美這種具有多年家電零售經(jīng)驗(yàn)的垂直類專業(yè)家電賣場(chǎng)。因?yàn)檫@類企業(yè)有完善體系，能夠更準(zhǔn)確地洞察到消費(fèi)者對(duì)家電的需求。

　　為了全面提升用戶體驗(yàn)，打造值得信賴的綜合型家電后服務(wù)平臺(tái)，去年10月，國(guó)美推出國(guó)美管家服務(wù)，致力于“讓家電的事更簡(jiǎn)單”。國(guó)美方面表示，國(guó)美管家將不斷與消費(fèi)者建立強(qiáng)鏈接，通過新市場(chǎng)、新技術(shù)的開拓和發(fā)展切入到家電市場(chǎng)閉環(huán)中，體現(xiàn)國(guó)美管家“快、全、優(yōu)”三大優(yōu)勢(shì)。目前國(guó)美管家回收業(yè)務(wù)已覆蓋近1000個(gè)區(qū)域，維修業(yè)務(wù)覆蓋2000個(gè)區(qū)域，家電清洗業(yè)務(wù)覆蓋800個(gè)區(qū)域，利用大數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最終解決消費(fèi)者痛點(diǎn)。

　　據(jù)北京商報(bào)記者了解，目前國(guó)美管家服務(wù)已為用戶提供了家電維修、手機(jī)換屏維修、家電清洗、手機(jī)家電回收等核心業(yè)務(wù)，讓消費(fèi)者在“雙11”購(gòu)物更無憂。此外，國(guó)美還設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，下屬涵蓋客服中心、安迅物流、國(guó)美管家及恒遠(yuǎn)售后。從客戶問題在線疏解到物流、安裝，再到家電后期養(yǎng)護(hù)，形成從業(yè)務(wù)到服務(wù)的閉環(huán)。

　　有關(guān)專家表示，“雙11”家電售后大戰(zhàn)的升級(jí)也是未來家電后服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)縮影。來自市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)中怡康的數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)每年的家電維修市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到2000萬至2500萬之間，有48%的消費(fèi)者認(rèn)為他們需要更多的去關(guān)注到售后服務(wù)，因而對(duì)于服務(wù)的重視程度在逐年提升。這顯示出“家電后服務(wù)市場(chǎng)”的空間相當(dāng)廣闊。在渠道巨頭們爭(zhēng)相競(jìng)爭(zhēng)家電銷售的一級(jí)市場(chǎng)時(shí)，誰能先開拓到這個(gè)“家電后服務(wù)市場(chǎng)”，無疑就是找到了一個(gè)既能滿足消費(fèi)者需求，又能帶來實(shí)實(shí)在在效益的金礦。