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　　說到當(dāng)下的居家維修行業(yè)的亂象，可能很多市民都會(huì)下意識(shí)的搖搖頭。家里東西壞了要嗎找不到人修，要嗎找到了人遲遲上不了門。上了門就亂收費(fèi)，維修過程設(shè)置各種陷阱。收了錢之后鬼影都找不到一個(gè)。即便是通過物業(yè)和小區(qū)邊的門店找到了相對(duì)可信的維修師傅，可是模糊的維修價(jià)格和高昂的上門費(fèi)又讓人犯嘀咕。

　　欺詐，挖坑，埋地雷……總之，居家維修的難題是一個(gè)讓城市居民揮之不去的陰影，也是城鎮(zhèn)化高速發(fā)展下的一個(gè)難以回避的民生隱痛。

　　“享”的生之境界

　　——舉重若輕的互聯(lián)網(wǎng)新思維

　　在居家維修服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)業(yè)公司里，“享修”是一個(gè)不折不扣的另類。

　　一端整合閑散的維修師傅，一端對(duì)接家庭維修的需求，當(dāng)下市場上的居家維修類O2O的模式大抵如此。從模式上來說，這種運(yùn)營思維可以將“輕”字進(jìn)行到底，一方面投入的成本極底，另一方面來看也可以說在迎合資本的“趣味”。

　　在當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)，軟資產(chǎn)戰(zhàn)略不可否認(rèn)是個(gè)好的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略思維。投資者都喜歡輕資產(chǎn)的公司，因?yàn)橘Y產(chǎn)的回報(bào)率高，發(fā)展快。

　　公司創(chuàng)始人何璞在2014年創(chuàng)立“享修”的時(shí)候，也曾考慮過這樣的打法。但在模擬思維導(dǎo)圖的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)了大大的不妥：平臺(tái)對(duì)于維修工人來說，只是獲取收入的一個(gè)渠道，維修工人對(duì)于平臺(tái)的忠誠度以及維修工人對(duì)于自身利益的追求，均會(huì)導(dǎo)致工人對(duì)于平臺(tái)的粘性降低，更不要說對(duì)對(duì)工人的服務(wù)質(zhì)量和行為模式的管控。

　　“說一千，道一萬。有一個(gè)問題我們始終回避不了，哪怕你把需求切入口撕的再大，不能為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)就不是真正的痛點(diǎn)。” 何璞這樣對(duì)記者說。“如果我們不站在消費(fèi)者的角度，認(rèn)真做好服務(wù)，我們的生存之路就會(huì)越走越窄”。

　　商業(yè)模式要適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的規(guī)律。輕資產(chǎn)戰(zhàn)略也許并不適用于當(dāng)下的中國居家維修行業(yè)。再三思量之下，他決定寧可將模式做的重一些，也要將服務(wù)質(zhì)量牢牢抓在手里。

　　當(dāng)然這樣的起步是一個(gè)艱難的過程，較重的運(yùn)營模式也意味著資金和時(shí)間成本的增加。

　　“我們想在每個(gè)城市生根并發(fā)芽，這是一個(gè)過程，所以我寧愿多花點(diǎn)時(shí)間，一個(gè)城市一個(gè)城市的深挖。讓消費(fèi)者主動(dòng)說我們好，這比任何廣告都有價(jià)值。”何璞說。“僅在成都市，我們就不惜雇傭了近千名的工人，各個(gè)維修工種的都有。除了工人的服務(wù)水準(zhǔn)之外，技術(shù)水準(zhǔn)也是硬扛子，我們要求我們的工人在各個(gè)維修種類上的技術(shù)都要達(dá)到行業(yè)前茅，與此同時(shí)，我們還聯(lián)合了如”建筑裝飾協(xié)會(huì)”這樣的管理機(jī)構(gòu)，給予工人標(biāo)準(zhǔn)的技能培訓(xùn)，并讓他們持證上嵐。”

　　通過員工制以及統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理，加之維修全程的工人行為的管控，使得客戶滿意度大副增加。”我們?cè)诔啥加薪?0萬用戶，用戶滿意度超過96%，用戶推薦率超過93%。事實(shí)上，客戶對(duì)于我們的滿意和信任，正在讓我們的運(yùn)營成本進(jìn)一步的降低，因?yàn)槲覀儾粌H可以節(jié)約更多售后成本，大量的客戶口碑傳播亦使我們的訂單量與日俱增。而更多的訂單和數(shù)據(jù)回來，可以使我們對(duì)于工人管理更具效能。這亦是成本節(jié)約的體現(xiàn)?？梢哉f，這樣的信任來自民間，這是最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。所謂的重與輕是個(gè)悖論，要看實(shí)際的經(jīng)營情況和公司愿景，畢竟，企業(yè)最終訴求是要尋找需求和服務(wù)于人。“享修維修服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營總監(jiān)李玠潘說。

　　“修”的生之法則

　　——另辟蹊徑的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)體驗(yàn)

　　我們知道，居家維修有硬需求，但單個(gè)家庭的維修事件卻是相對(duì)低頻的。這意味著用戶的預(yù)訂是不確定的。“所以每一次用戶的服務(wù)體驗(yàn)對(duì)我們來說，都是至關(guān)重要的。”“享修”CEO何璞說。“一方面我們需要雇傭大量的工人師傅并要保證足夠的訂單量。同時(shí)，我們還要把客戶體驗(yàn)提到最重要的議事日呈上來。“所以，”享修”將原來中介模式下的臨時(shí)性預(yù)訂變成有計(jì)劃的服務(wù)安排，方便均衡匹配人手。

　　“這就是我們將服務(wù)產(chǎn)品化和標(biāo)準(zhǔn)化的初衷“。生在上世紀(jì)80年代后期的年輕CEO詞鋒犀利。我有時(shí)候會(huì)經(jīng)常想到某企業(yè)的一句推廣語，‘閑時(shí)一滴水，難時(shí)太平洋‘，這樣的話其實(shí)也還蠻適合居家維修行業(yè)的。“何璞說。”用戶家里東西何時(shí)壞，這是隨機(jī)的。擱以前，他們沒有辦法將這種維修風(fēng)險(xiǎn)前置。只能在產(chǎn)生即時(shí)需求的時(shí)候，才會(huì)想到我該到哪去找人，價(jià)格貴不貴，我會(huì)不會(huì)被坑這些問題。所以，我們的作用，就是要引導(dǎo)用戶，一個(gè)家庭的維修風(fēng)險(xiǎn)是可以前置的。特別是在當(dāng)前的社會(huì)，大家都非常忙。我們不能等到東西壞了的時(shí)候再去找人，那樣會(huì)擔(dān)誤很多時(shí)間且不劃算。”

　　在這樣的基礎(chǔ)下，“想享年卡”應(yīng)運(yùn)而生，他們嘗試用59元的全國統(tǒng)一價(jià)格來吸引用戶。年卡包括了18項(xiàng)居家維修項(xiàng)目，用戶可在這18項(xiàng)里任選三次。當(dāng)然，更體貼的是，如果用戶一年內(nèi)使用不完三次，享修還允許分享他人，同樣不收任何費(fèi)用。

　　服務(wù)產(chǎn)品化就意味要先付費(fèi)用再享受服務(wù)，作為一個(gè)新品牌，讓消費(fèi)者信任并買賬是個(gè)難題。他坦言在起步期的艱辛和代價(jià)：“一開始購買年卡的用戶很少，都是散單，而我們的工人師傅雇傭了就要按時(shí)發(fā)工資。”

　　于是，在推出”想享年卡“這樣服務(wù)產(chǎn)品同時(shí)，享修還在平臺(tái)建立了大量可分項(xiàng)的選擇，希望通過散單體驗(yàn)來吸引消費(fèi)者，單價(jià)定得不高，同時(shí)還有折扣優(yōu)惠，寄望通過穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)把散客轉(zhuǎn)化為會(huì)員用戶。同時(shí)，平臺(tái)更加強(qiáng)化服務(wù)和用戶體驗(yàn)。如“3分鐘響應(yīng)，1小時(shí)上門，24小時(shí)守候”等這樣的細(xì)則。這樣的嘗試逐漸有了效果，幾個(gè)回合下來，基本上只要消費(fèi)者體驗(yàn)一兩次以后，就會(huì)考慮選擇選擇購買“想享年卡”，轉(zhuǎn)換率也翻了幾翻。

　　“閑時(shí)一滴水。其實(shí)想享年卡細(xì)分下來，每天只需要1毛6分錢。這對(duì)用戶來說是非常劃算的。我們所要做的，就是要讓用戶知道，我們不會(huì)用極低的價(jià)格來吸引客戶，再從別的地方找補(bǔ)回來。愿景也罷，價(jià)值觀也好，享修都會(huì)嘗試在居家維修行業(yè)通過服務(wù)、價(jià)格以及工人管理方面建立起一系列的標(biāo)準(zhǔn)化依據(jù)，更好的服務(wù)用戶，這也是我們的生存之道和法則。“何璞顯得非常的篤定。

　　“讓服務(wù)的人和被服務(wù)的人都能享受其中。”直到離開之家公司，我還在咀嚼著這位畢業(yè)于謝菲尓德大學(xué)建筑系的年輕CEO的話。這讓我想起盧梭在《社會(huì)契約論》里說的：“人生而是自由的，但卻無往不在枷鎖之中”。事實(shí)上你得承認(rèn)，無論是在社交網(wǎng)絡(luò)還是在現(xiàn)實(shí)生活中，這些人或企業(yè)的存在，從某種程度來說，確實(shí)在加速人生而為人的自由度，在漸次去掉那些強(qiáng)加或自加的枷鎖。