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　　受到互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型思維的影響，整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)從發(fā)展戰(zhàn)略上已經(jīng)確立了“全面互聯(lián)網(wǎng)化”的新節(jié)奏，同時(shí)在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造、用戶交互等環(huán)節(jié)上進(jìn)行了互聯(lián)網(wǎng)化的智能轉(zhuǎn)型。但唯獨(dú)家電服務(wù)這一環(huán)節(jié)，行業(yè)里卻遲遲未有動(dòng)靜，導(dǎo)致服務(wù)成為家電行業(yè)智能轉(zhuǎn)型的一塊短板。

　　不過(guò)，近日由海爾主導(dǎo)的一場(chǎng)名為“智能服務(wù)、健康呼吸”的空調(diào)健康服務(wù)計(jì)劃發(fā)布會(huì)，卻為行業(yè)如何補(bǔ)齊“服務(wù)短板”，完成整個(gè)智能生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈轉(zhuǎn)型提供了新思路。據(jù)悉，海爾的智能化戰(zhàn)略涵蓋智能產(chǎn)品、互聯(lián)工廠和智能服務(wù)三大版塊，經(jīng)過(guò)不斷創(chuàng)新和發(fā)展，海爾在前兩個(gè)方面已經(jīng)取得了不俗的成績(jī)，而此次智能服務(wù)發(fā)布會(huì)的召開(kāi)不僅為海爾空調(diào)智能生態(tài)產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了最后閉環(huán)，其智能服務(wù)轉(zhuǎn)型思路也為海爾空調(diào)智能戰(zhàn)略普及入戶打通了“最后一公里”。

　　從服務(wù)機(jī)器到服務(wù)人

　　傳統(tǒng)空調(diào)的服務(wù)以機(jī)器為核心，服務(wù)內(nèi)容主要是安裝、維修和保養(yǎng)，服務(wù)質(zhì)量的高低成為滿足用戶的唯一標(biāo)準(zhǔn)。為此，空調(diào)企業(yè)一直都是以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來(lái)要求和考核自己。但從用戶角度來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)缺少靈活性和個(gè)性化，無(wú)法快速滿足用戶不斷變化的消費(fèi)需求。特別是年輕一代的強(qiáng)勢(shì)崛起以及智能空調(diào)的快速發(fā)展促使整個(gè)空調(diào)服務(wù)體系開(kāi)始發(fā)生變革。換句話說(shuō)，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，要以人為核心，一切服務(wù)于用戶，給用戶提供保證健康、便捷、舒適的空氣體驗(yàn)。

　　從海爾發(fā)布的智能服務(wù)戰(zhàn)略中可以看出，海爾在服務(wù)范圍、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容等多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行了升級(jí)，以用戶為中心對(duì)空調(diào)服務(wù)進(jìn)行了重新定義。比如，海爾推出覆蓋全生命周期的“電子服務(wù)管家”服務(wù)，用戶從購(gòu)買(mǎi)到送裝、使用再到產(chǎn)品換新的所有信息都在里面，解決了用戶維修找不到單據(jù)的難題。同時(shí)，針對(duì)當(dāng)前用戶面臨的霧霾問(wèn)題，海爾空調(diào)的服務(wù)范圍也從產(chǎn)品擴(kuò)展到了空氣體驗(yàn)。而無(wú)論是哪一方面的服務(wù)變革，海爾空調(diào)的宗旨只有一個(gè)，即以用戶為中心。

　　從買(mǎi)賣(mài)產(chǎn)品到建立關(guān)系

　　在傳統(tǒng)的工業(yè)時(shí)代，企業(yè)的核心任務(wù)是擴(kuò)大生產(chǎn)力，但是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)勢(shì)在必行的核心任務(wù)卻是建立關(guān)系。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)為家電企業(yè)提出的變革難題，企業(yè)可以通過(guò)構(gòu)建關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為自己鋪墊變革之路。比如，在過(guò)去，空調(diào)服務(wù)的關(guān)系節(jié)點(diǎn)無(wú)非是消費(fèi)、售后、維修，串聯(lián)的直線關(guān)系無(wú)法與用戶建立起長(zhǎng)久持續(xù)的關(guān)系。而如今，空調(diào)企業(yè)則可以在分布式網(wǎng)絡(luò)關(guān)系中發(fā)掘出具有無(wú)限可能的機(jī)遇。此次，海爾智能服務(wù)便通過(guò)加強(qiáng)生態(tài)圈內(nèi)各方關(guān)系，為行業(yè)變革提供了新思路。

　　為增強(qiáng)與用戶的黏性關(guān)系，海爾建立起海爾好空氣的開(kāi)放平臺(tái)，利用大數(shù)據(jù)分析可以通過(guò)這一平臺(tái)掌握用戶需求，并對(duì)其提供精準(zhǔn)的增值服務(wù)。基于此，用戶信息和需求的變化成為海爾更好地為用戶服務(wù)的資本，顯著地提升了用戶和企業(yè)的關(guān)系。而在海爾迭代的智能服務(wù)中也有一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)——“服務(wù)超市”，這是海爾與眾多攸關(guān)方企業(yè)共同搭建起的一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，其目的便是為用戶提供多種解決方案進(jìn)而滿足用戶的多樣化需求。

　　從點(diǎn)式交互到社群交互

　　有關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為，未來(lái)的工廠是一個(gè)以工廠為載體的社群，是企業(yè)與用戶共創(chuàng)共贏的生態(tài)圈。在這個(gè)開(kāi)放的生態(tài)圈里，用戶是核心，從前端研發(fā)到后端營(yíng)銷(xiāo)、從組織內(nèi)到組織外，都為滿足用戶的需求展開(kāi)創(chuàng)造。從這個(gè)角度來(lái)看，海爾智能服務(wù)開(kāi)創(chuàng)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新的服務(wù)模式，企業(yè)不僅僅是產(chǎn)品生產(chǎn)者和售后服務(wù)的提供者，同時(shí)還是通過(guò)產(chǎn)品服務(wù)，與客戶建立最緊密關(guān)系的運(yùn)營(yíng)者，利用智能產(chǎn)品與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合，成為24小時(shí)在線、知曉、預(yù)測(cè)客戶需求的用戶運(yùn)營(yíng)商。

　　從產(chǎn)品智能轉(zhuǎn)型到互聯(lián)工廠的智能制造再到智能服務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)布，海爾空調(diào)變革涉及到了產(chǎn)品、工廠、服務(wù)、用戶、企業(yè)等方方面面，形成了一個(gè)完整的空調(diào)智能轉(zhuǎn)型產(chǎn)業(yè)鏈條。這也意味著整個(gè)海爾空調(diào)智慧空氣生態(tài)圈的最后一公里全面打通，一個(gè)以用戶為中心，給用戶提供保證健康、便捷、舒適的空氣體驗(yàn)的智能戰(zhàn)略全面落地。海爾空調(diào)智能戰(zhàn)略的落地也啟示當(dāng)下企業(yè)，企業(yè)變革是一個(gè)完整的生態(tài)轉(zhuǎn)型，任一環(huán)節(jié)的缺少都將阻礙企業(yè)邁向時(shí)代風(fēng)口的步伐。

　　對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，作為海爾空調(diào)智慧空氣生態(tài)圈的重要一環(huán)，智能服務(wù)與智能產(chǎn)品、互聯(lián)工廠一起構(gòu)建了海爾空調(diào)智能戰(zhàn)略的三大要素。過(guò)去幾年來(lái)，海爾已經(jīng)成功完成了在智能產(chǎn)品上，將原本冷冰冰的空調(diào)轉(zhuǎn)型成為可以與用戶持續(xù)交互，甚至收集各種空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)的終端，如今海爾空調(diào)又利用智能服務(wù)打通了普及入戶“最后一公里”，徹底拉開(kāi)了家電行業(yè)智能變革的大幕。