發(fā)布時間:2015-5-13 15:39:10 來源:中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng) 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
剛搬進(jìn)新家的張先生在網(wǎng)上買了一套真皮沙發(fā),與實(shí)體店相比價(jià)格還算公道,但到收貨的時候卻讓他傻眼了:網(wǎng)上顯示的棕色沙發(fā)其實(shí)是深咖啡色,并且在物流寄貨的過程中沙發(fā)表面破了個洞。張先生咨詢賣家得知,退貨需要自己支付300元物流費(fèi),不退的話沙發(fā)又不滿意,真的讓張先生左右為難。
家具電商陷信任危機(jī)
張先生的遭遇并非個例,網(wǎng)購平臺雖然種類齊全,查找方便,價(jià)格實(shí)惠,但大件物品在商品展示、質(zhì)量保證、物流運(yùn)輸、搬運(yùn)安裝的過程中仍存在諸多問題,僅憑網(wǎng)站的圖片和文字突顯家具特征,確實(shí)容易引起糾紛。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,家具網(wǎng)購仍存在諸多隱患,商品與照片不相符、家具質(zhì)量難以保證、售后得不到保障等問題,讓消費(fèi)者對家具網(wǎng)購失去信心,同時也使家具電商企業(yè)陷入信任危機(jī)。
如何打破僵局,走出信任危機(jī)?家具電商企業(yè)本身除了嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量,培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度,樹立起良好的品牌形象,最終還是要回歸提高客戶體驗(yàn)度。在美國,70%的家具都是靠網(wǎng)絡(luò)銷售,網(wǎng)絡(luò)上也許不能看到實(shí)體的家具,但是通過三維的展廳等技術(shù)手段,人們卻可以非常輕松地瀏覽到所有款式的家具,并且根據(jù)自己房間的方位圖,模擬擺放家具。這種體驗(yàn)雖然比不上親臨現(xiàn)場來得實(shí)在,但可以從多方面消除了消費(fèi)者購買前疑慮,減少了很多不必要的糾紛,贏得消費(fèi)者的信任。而我國目前這樣的網(wǎng)上家具體驗(yàn)還不夠完善,家具電商企業(yè)也只能另覓新路,一種線上與線上相結(jié)合的網(wǎng)購模式應(yīng)運(yùn)而生。
提升用戶體驗(yàn)成趨勢
據(jù)了解,這線上與線下相結(jié)合的O2O網(wǎng)購家具模式已成為家具市場的趨勢。讓消費(fèi)者可以親自體驗(yàn)產(chǎn)品的同時也可以享受網(wǎng)購的便捷。林氏木業(yè)作電商家具龍頭企業(yè),現(xiàn)正積極打造這樣的網(wǎng)購模式,現(xiàn)分別在佛山、長沙開設(shè)O2O體驗(yàn)館,得到了消費(fèi)者和業(yè)界普遍認(rèn)可。體驗(yàn)館內(nèi)家具產(chǎn)品以整體搭配作為主要展示方式,消費(fèi)者如置身自己家中,感受家具帶來的舒適空間體驗(yàn)。同時體驗(yàn)館也繼了電商元素,消費(fèi)者可通過全店WIFI網(wǎng)絡(luò),掃描產(chǎn)品二維碼,即可馬上在網(wǎng)店找到相對應(yīng)產(chǎn)品,了解產(chǎn)品詳細(xì)參數(shù)以及其他同質(zhì)不同款的產(chǎn)品,也通過無線網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)快速支付。
另外,消費(fèi)者在館內(nèi)體驗(yàn)家具同時,專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)時刻候命,迅速解答消費(fèi)者的每一個疑問,例如產(chǎn)品的顏色搭配、家具材質(zhì)、使用保養(yǎng)等多方面專業(yè)問題。林氏木業(yè)實(shí)行貼心的五包服務(wù):包物流運(yùn)貨,包送貨上門,包搬貨上樓,包專業(yè)安裝,包售后服務(wù),強(qiáng)大的五包服務(wù)讓消費(fèi)者消除了網(wǎng)購家具最后的疑慮和煩惱,輕輕松松解決各種售前售后難題。
林氏木業(yè)佛山O2O體驗(yàn)館開業(yè)盛況
林氏木業(yè)長沙O2O體驗(yàn)館
毫無疑問,經(jīng)過親眼所見、親身感受、快捷支付、耐心咨詢、五包服務(wù)……完善的線上與線下相結(jié)合的家具網(wǎng)購模式,消費(fèi)者消除對網(wǎng)購家具的疑慮,同時會增加消費(fèi)者對品牌的信心。據(jù)悉,今年林氏木業(yè)O2O體驗(yàn)館計(jì)劃開到8-10家,更多體驗(yàn)館即將遍布全國,這種家具新興O2O模式將會重新定義家具網(wǎng)購的標(biāo)簽。