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　　5月6日，李克強(qiáng)總理在國務(wù)院常務(wù)會議上稱，“我看到有家媒體報道，一個公民要出國旅游，需要填寫緊急聯(lián)系人，他寫了他母親的名字，結(jié)果有關(guān)部門要求他提供材料，證明‘你媽是你媽’”?？偫淼脑捯魟偮?，會場頓時笑聲一片。

　　從廣泛角度來看，“你媽是你媽”現(xiàn)象的背后，是群眾對服務(wù)的要求。特別是對電商行業(yè)而言，消費(fèi)者在網(wǎng)購商品后作出的評價，能夠最直觀地反映賣家的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平，還影響著賣家信譽(yù)、品牌的建設(shè)。因此，在電商行業(yè)當(dāng)中，我們似乎看到了與“你媽是你媽”相反的一種極端現(xiàn)象——提供滿意的服務(wù)，追求真實的好評。

　　為此，記者近日前往有著“互聯(lián)網(wǎng)第一家具品牌”之稱的林氏木業(yè)，采訪了兩位負(fù)責(zé)售后服務(wù)的“前線”人員：“泡沫”、“美靈”，探究“好評”背后，電商是如何服務(wù)消費(fèi)者的。

　　系統(tǒng)工作流程，24小時內(nèi)解決問題

　　據(jù)介紹，林氏木業(yè)在售后服務(wù)方面擁有一套完整處理系統(tǒng)，從接受相關(guān)部門分配任務(wù)——了解訂單情況——定下跟進(jìn)結(jié)果——針對用戶需求提供處理方案——最終解決用戶問題，從開始到結(jié)束，有著嚴(yán)格的時間規(guī)定——“24小時內(nèi)給出有效處理結(jié)果”。花名“泡沫”的售后專員表示，家具作為大宗消費(fèi)商品，消費(fèi)者會更加注重家具的完好無損。另一方面，林氏木業(yè)作為“五包”服務(wù)覆蓋全國的電商企業(yè)，地域的差異性可能會造成一些無法避免的問題，因此，建立完善、響應(yīng)迅速的售后服務(wù)系統(tǒng)，能夠為消費(fèi)者提供購物保障的同時，也能彌補(bǔ)因為“廣”所帶來的各樣問題。

　　置身消費(fèi)者立場，解決售后問題的“終極武器”

　　“從為消費(fèi)者考慮的立場出發(fā)是售后服務(wù)的關(guān)鍵。”據(jù)“泡沫”介紹，售后服務(wù)其實就是與消費(fèi)者建立信任關(guān)系的一個過程，而在這過程當(dāng)中，售后專員的態(tài)度與責(zé)任心尤其重要。因為林氏木業(yè)所注重的不單單只是“差評”與“好評”之間的區(qū)別，而是消費(fèi)者能否獲得一次滿意的網(wǎng)購體驗，因此，急消費(fèi)者所急，理解消費(fèi)者的同時，用真誠打動消費(fèi)者，是解決售后問題與建立買賣雙方和諧關(guān)系的最佳途徑，也是一個真實、滿意的好評的前提。

　　嚴(yán)謹(jǐn)管理，團(tuán)隊精神

　　據(jù)悉，林氏木業(yè)對售后服務(wù)的考核尤其嚴(yán)格，售后專員對問題的處理效果，將直接影響到員工薪酬。在“重賞”與“重罰”的影響下，林氏木業(yè)絕不會忽視任何一個訂單。“美靈”透露，林氏木業(yè)對團(tuán)隊精神的培養(yǎng)也是做好售后服務(wù)的重要因素之一，一個有凝聚力的團(tuán)隊，能夠讓員工身心投入到工作當(dāng)中，才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)。